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四问五星级酒店卫生乱象:逼我们带卧室出门吗?

2018-12-17 09:07 来源:中国新闻网 参与互动 

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五星级酒店卫生乱象曝光后 11家酒店发致歉声明  来源:深圳高清

  中新网客户端北京11月16日电(记者 姚露 程春雨)“五星级酒店卫生乱象”再次刷屏中国的互联网,这次是因为一块抹布,它正在毁掉五星级酒店高大上的形象。

  14日晚,微博大V@花总丢了金箍棒(下称“花总”)发布视频《杯子的秘密》,曝光的14家五星酒店无一例外地都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象,有的酒店保洁人员甚至拿浴巾擦拭坐便器等。

截图自微博大V@花总丢了金箍棒发布的视频。
截图自微博大V@花总丢了金箍棒发布的视频。

  喜来登、香格里拉、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店皆“榜上有名”。

  在此前,酒店“马桶刷刷杯子”、“住酒店得性病”等问题多次曝光,“这不是第一次,也不会是最后一次!”每一次曝光都触动着消费者敏感的神经,“杯子的秘密”点燃了众人怒火。

  “酒店卫生堪忧,难不成要我们带着卧室出门?”

  ——不少网友这样表达无奈和愤怒。

  口杯喝水穿肠肚,毛巾贴肤及全身,消费者愤怒的是,我把最脆弱、最敏感的交给了酒店,收取房费的酒店却用最敷衍的方式服务住客。

  己所不欲勿施于人,面对保洁人员用擦过马桶的浴巾擦拭口杯的行为,消费者不禁好奇:难道,他们在家里也是这样清洗自己喝水的杯子?家中的浴巾也是擦马桶、拖地板、洗碗洗杯子,一物多用、一物通用的吗?

  卫生标准去哪儿了?

  标准利剑悬于头顶,酒店戴上头盔顶风作案。

  这次事件,“波及面接近100%”,这个未经权威认证的数据带着一丝侥幸,但同样令人绝望。

  中国早已颁布了《公共场所卫生管理条例实施细则》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等一系列法规,各酒店集团都有客房清洁程序与卫生标准,但这些规章形同废纸。

  根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》,客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。所有酒店管理集团都有客房清洁程序和卫生标准,经过审核后才能营业。

  花总提到:“各集团都有客房清洁程序与卫生标准,国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,但全行业几乎都没有严格落实,留下卫生隐患。”

  世茂集团董事局副主席许世坛回应五星级酒店卫生乱象的问题时表示,中国的五星酒店发展太快,近年来其服务水准有所下降。

 某旅游APP上上海外滩华尔道夫酒店的房间价格。
某旅游APP上上海外滩华尔道夫酒店的房间价格。

  高消费换来带有安全隐患的服务,消费者受不了这刺激,五星级酒店更受不了住客们的刺激。

  截至11月15日18时,涉事的14家顶级高端酒店中,已有10家酒店通过官方微博等形式向公众道歉并承诺整改,以达到国家规定和卫生管理标准。

  例如,北京柏悦酒店发布声明称,这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准,将在酒店内部,从上到下,额外加强培训卫生标准以及管理监督制度。

北京柏悦酒店的声明。
北京柏悦酒店的声明。

  类似声明的还有上海外滩华尔道夫酒店,“已经采取行动并进行全面调查,从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。”

  这样表态是消费者所熟悉的,就像许多人已经习惯了住酒店随身带口杯、毛巾、床单、被罩,甚至马桶隔离圈、浴缸套一样。

  屡犯不止,都是保洁员的错?

  酒店客房服务的是私密空间,保洁员往往是单兵作战完成,缺乏现场监督。

  从“马桶刷刷杯子”到“脏毛巾擦杯子”,有人认为“这是底层服务人员没有职业精神和职业道德”。

  然而,除了保洁员没按卫生标准进行工作,也反映出了酒店行业的管理制度和执行监督模式出现了问题。

  “杯子的秘密”背后,是酒店生存的尴尬。

截图自微博大V@花总丢了金箍棒发布的视频。
截图自微博大V@花总丢了金箍棒发布的视频。

  在北京外国语大学文创产业研究中心旅游研究所所长刘思敏看来,这是多方面因素造成的一个社会现象。

  刘思敏说,中国酒店行业供过于求,绝大部分酒店是在亏损状态下维系运营,直接导致其对成本控制的需求非常强烈。其中,最重要的则是人力成本的控制,低成本招聘到的服务人员素质参差不齐。

  而在一位酒店保洁员看来,自己也是有苦难言,拿着低廉的工资,却每天要跟机器一样干活。“只想赶紧打扫完,完成任务。”

  “过分追逐利益的商家造就了诚信缺失的氛围。”刘思敏说。

  五星级酒店卫生尚且如此,中低档次酒店、宾馆的卫生情况可见一般。北京市卫生和计划生育监督所曾公布了2017年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果,其中46家不达标,35家被罚款。

  酒店卫生如何才能达标?

  对于如何监督保洁员的工作,有人建议给保洁员胸牌装摄像头,有人建议在客房装摄像头。但也有人持有反对意见,因为这会涉及泄露客户隐私,让这种措施陷入两难。

  刘思敏说,即使两个保洁员同时操作,共同利益驱动下,容易“共谋”,不可能互相监督,监督的难度比较大。

  那么酒店保洁员打扫完客房卫生,该如何检查?“保洁员打扫完后主管随时抽查,要求保洁员用杯子喝一次水,再现场看着清洗一次,就会立竿见影。”有业内人士如此建议。

  刘思敏表示,杜绝酒店卫生乱象需要“双管齐下”。一是,提高员工的道德水平;二是,从法制层面完善相关法律,目前酒店行业的星级标准、操作规范只能是引导性的,不具备约束力。

北京市卫生监督部门工作人员到五星级酒店进行监督检查与采样检测。 北京市卫生监督部门供图 摄
北京市卫生监督部门工作人员到五星级酒店进行监督检查与采样检测。 北京市卫生监督部门供图 摄

  如何从源头上防止再发生?

  舆情已经产生,监管、处罚也在路上。

  文化和旅游部15日晚间发文称,对涉事酒店进行了排查,立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

  北京市旅游委约谈了涉事的四家北京酒店;上海市旅游局正在核实调查,对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处;福州市旅游委对涉事酒店进行了现场取证;贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。

  “对严重影响旅游服务质量的违法违规行为,依法依规严肃处理。”是监管部门的分内之事。

  大众更关切的是“事件发酵引发关注后的检查结果,能不能反应酒店真实的卫生情况?检查过后,酒店会不会又是老样子?”

  福州市旅发委提出了重新评定福州香格里拉酒店五星级的建议。并表示将会派星评员进行暗访,根据暗访的情况,进一步针对现在所操作的星级评定标准向上级部门提出建议。

  刘思敏认为,监管处罚并不能从根源上阻绝酒店的违规操作,也无法把利益落实到消费者端。消费者的赔偿机制需要完善,如此一来消费者才有动力维权,才能更好地行使监督的权利。

【编辑:于晓】
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